Soporte

     
Personal de Soporte

Ingenieros y técnicos especializados le apoyan permanentemente desde una mesa de ayuda o con 
conexión remota para garantizar una óptima ejecución de los sistemas.

La mesa de ayuda atiende permanentemente en días hábiles y horas de oficina (si requiere atención fuera de horario puede ser contratado especialmente). 


Cada llamado a soporte tiene asociado un registro del incidente (TIPS), el cual tiene un número que permite referirse al llamado posteriormente.






                                                            Funciones de la mesa de ayuda

                        

Nuestro personal de soporte le ayudará a:
- Resolver consultas de funcionamiento 
- Recibir requerimientos funcionales
- Detectar eventuales anomalías funcionales. 

Si el llamado requiere la intervención de ingenieros de desarrollo, se analiza con el cliente y se sugiere una acción temporal que le permita seguir operando mientras internamente se procede a efectuar las modificaciones necesarias, verificar su calidad y liberarlas.




                                                            Personal certificado de soporte.

Los llamados se canalizan por una (1) persona del cliente certificada por InnovaSoft para ser contacto de soporte. En caso de requerirse, el cliente puede contratar contactos adicionales los que siempre deben estar certificados.

  


                    Son usuarios certificados para ser contacto de soporte:

                    - Quienes fueron capacitados en la implantación del sistema. 

                    - Quienes aprueban el curso de "Manejo de WinPer".

                    - Quienes aprueban un test de certificación de WinPer.

                    - Quienes por su experiencia con el producto se le otorgue la certificación.




                                                           NO es función de la mesa de ayuda:
           
           Capacitar en el uso del producto, pues los contactos certificados de soporte son 
           personas capacitadas. Si el cliente requiere capacitación existe ese servicio alterno a 
           la mesa de ayuda. 
           (Para más información sobre el servicio de Capacitación de click aquí)    .    
        
           Ejecutar procesos con WinPer. Si requiere que InnovaSoft le colabore o  ejecute 
           procesos con WinPer (creación de informes, fórmulas, carga de datos, etc.) puede 
                                                            contratarse el servicio de consultoría remota o  en terreno. 
                                                            (Para más información sobre el servicio de Consultoría de click aquí).


Flujo de un llamado a soporte

  1. Usuario llama soporte o  envía un correo a la casilla de soporte.
  2. Se recepciona el caso, se le asigna un número de TIPS, se le asigna prioridad, se comunica al usuario recepción.
  3. Se asigna al caso un ingeniero de soporte.
  4. El ingeniero de soporte llama al usuario interactuando con él para levantar antecedentes o resolver el caso.
  5. Si el caso se resuelve, se deja registro de la solución en la base de TIPS y estado cambia a "cerrado". Si faltan pruebas de parte del usuario queda en estado "espera de cliente" .
  6. Se consulta al usuario por las pruebas, si está ok, pasa a "cerrado", sino se reabre y vuelve a soporte.
  7. Si el problema no se resuelve en el ambiente del cliente se verifica en la versión interna.
  8. Si en la versión interna está ok, se contacta al usuario para actualizar su versión.
  9. Si se reproduce el problema se pasa a ingeniería de Software para que programe una modificación al sistema.
  10. Una vez terminada la modificación y probada por el programador la envía a control de calidad (QA).
  11. Control de Calidad la prueba con distintos casos y ambientes.
  12. Si las pruebas no son satisfactorias las retorna al ingeniero de desarrollo.
  13. Si las pruebas están bien se entrega a soporte para que sea probada en el cliente y se prepara una actualización del Software, para que se incluya en la nueva versión.